Pesquisa de Mercado | Outubro 2025 Realizada por Ex.id Agência de Marketing Digital
Esta pesquisa inédita analisa a reputação online de 498 agências físicas dos cinco principais bancos tradicionais brasileiros com base em avaliações reais de consumidores no Google Reviews, focando exclusivamente na experiência nas agências físicas.
498
Agências Analisadas
31.435
Avaliações Reais de Consumidores
12
Estados Brasileiros
28
Cidades Analisadas
Principais Descobertas
Itaú Unibanco lidera com rating médio de 3,31 estrelas, seguido pelo Banco do Brasil com 3,23 estrelas
Fonte: Pesquisa Ex.id (Outubro 2025)
71% das agências da Caixa Econômica Federal têm rating inferior a 3,0 estrelas — a pior performance entre os cinco bancos analisados
Fonte: Pesquisa Ex.id (Outubro 2025)
68,3% das agências do Bradesco possuem avaliações abaixo de 3,0 estrelas, revelando problemas de atendimento
Fonte: Pesquisa Ex.id (Outubro 2025)
Disparidade regional significativa: agências no Norte têm rating médio de 3,37 (melhor), enquanto o Sul registra apenas 2,72 (pior)
Fonte: Pesquisa Ex.id (Outubro 2025)
Bancos tradicionais levam entre 11 e 23 dias para responder às reclamações, enquanto fintechs respondem em 5-7 dias
Fonte: Reclame Aqui (últimos 6 meses até 30 set 2025)
Brasil Dividido pela Satisfação
Análises regionais revelam onde os consumidores têm mais carência por atendimento
Norte
Melhor Rating
Manaus, Belém
3.37/5.0
10.4% das agências
Nordeste
Recife, Fortaleza, Salvador
3.09/5.0
25.7% das agências
Centro-Oeste
Brasília
2.93/5.0
7.0% das agências
Sudeste
SP, RJ, BH
2.87/5.0
30.3% das agências
Sul
Pior Rating
Curitiba, Porto Alegre
2.72/5.0
26.3% das agências
Legenda: % de agências em relação ao todo e nota por região
Fonte: Pesquisa Ex.id - Google Reviews (Outubro 2025)
Ranking Geral dos Bancos
Posição
Banco
Nota média
total de avaliações
1º
Itaú Unibanco
★★★☆☆ 3.31
5.184
2º
Banco do Brasil
★★★☆☆ 3.23
7.274
3º
Santander
★★★☆☆ 2.84
6.397
4º
Banco Bradesco
★★★☆☆ 2.67
4.225
5º
Caixa Econômica Federal
★★★☆☆ 2.65
8.355
Impacto no Negócio
A má reputação digital representa uma ameaça direta à competitividade e rentabilidade dos bancos tradicionais
-19%
Redução na ocupação em horários de pico com queda de 0,5 estrelas
UC Berkeley Study
-5 a 9%
Diminuição na receita com queda de 0,5 estrelas
Harvard Business School
97%
dos consumidores pesquisam online antes de escolher uma agência
BrightLocal 2024
86%
dos consumidores hesitam em contratar empresas com avaliações negativas
ReputationX 2025
Tempo de Resposta: Bancos vs Fintechs
PicPay (Fintech)RA1000
Nota Média7,97/10
Tempo de Resposta5 dias e 5h
Problemas Resolvidos91,9%
Nubank (Fintech)RA1000
Nota Média7,49/10
Tempo de Resposta11 dias e 4h
Problemas Resolvidos92,6%
Banco do BrasilBom
Nota Média6,90/10
Tempo de Resposta7 dias e 11h
Problemas Resolvidos80,3%
Itaú UnibancoBom
Nota Média6,53/10
Tempo de Resposta18 dias e 4h
Problemas Resolvidos83,8%
BradescoRegular
Nota Média5,72/10
Tempo de Resposta12 dias e 2h
Problemas Resolvidos71,8%
SantanderRegular
Nota Média5,08/10
Tempo de Resposta23 dias e 19h
Problemas Resolvidos65,2%
Caixa EconômicaRegular
Nota Média5,63/10
Tempo de Resposta11 dias e 23h
Problemas Resolvidos69,1%
Instituição
Reputação RA
Nota Média
Tempo de Resposta
Problemas Resolvidos
PicPay (Fintech)
RA1000
7,97/10
5 dias e 5h
91,9%
Nubank (Fintech)
RA1000
7,49/10
11 dias e 4h
92,6%
Banco do Brasil
Bom
6,90/10
7 dias e 11h
80,3%
Itaú Unibanco
Bom
6,53/10
18 dias e 4h
83,8%
Bradesco
Regular
5,72/10
12 dias e 2h
71,8%
Santander
Regular
5,08/10
23 dias e 19h
65,2%
Caixa Econômica
Regular
5,63/10
11 dias e 23h
69,1%
Fonte: Reclame Aqui - Últimos 6 meses até 30 de setembro de 2025
Cases internacionais
Como a LSL Property Services (UK) transformou sua reputação online em vantagem.
A LSL Property Services opera três grandes marcas de serviços imobiliários e financeiros no Reino Unido
(Reeds Rains, Your Move e Embrace Financial Services) com mais de 250 agências e centenas de consultores financeiros. Utilizando a tecnologia da líder global Uberall para gestão de reputação online, viu seus resultados despontarem e se tornar uma vantagem competitiva.
80%
das agências no Local 3-Pack do Google
60%
das localizações ranqueadas para buscas regionais
250+
localizações gerenciadas centralizadamente
Fonte: Uberall Case Study
Reputação como vantagem competitiva
Investindo em plataformas especializadas, instituições financeiras conseguem transformar avaliações negativas em oportunidades de melhoria e fortalecer a confiança do consumidor.
Gestão Centralizada: Gerencie todas as agências de um único painel com consistência de dados de mais de 120 canais.
Inteligência Artificial: Respostas rápidas e personalizadas com IA que aprende com o histórico de atendimento
Redução de 75% no tempo de resposta a avaliações negativas
Fonte: Benefícios Uberall Platform
Responder 30% das avaliações está associado a +40% de conversão nas buscas locais/Google.
Fonte: Uberall
Menos de 1% das agências bancárias analisadas atingem 4.5+ estrelas no Google Reviews
Fonte: Pesquisa Ex.id - Análise de 31.435 avaliações em 498 agências (2025)
Ex.id + Uberall
A Ex.id, em parceria estratégica com a Uberall – líder global em gestão de presença digital com mais de 1,35 milhão de localizações gerenciadas em 194 países – oferece a solução completa para transformar a reputação online de agências bancárias e instituições financeiras em vantagem competitiva real e mensurável.
1,35M+
localizações gerenciadas globalmente
194
países atendidos
125+
plataformas integradas
Fontes e Referências
Dados Primários
Pesquisa proprietária Ex.id - Coleta de 31.435 avaliações do Google Reviews de 498 agências bancárias (Outubro 2025)
Amostra: 498 agências físicas em 12 estados e 22 cidades (grandes cidades e centros urbanos). Base: 31.435 reviews públicas do Google Reviews. Margem de erro: ±1.8% (IC 95%)
Dados Secundários e Estudos de Mercado
Banco Central do Brasil. 'Ranking de reclamações do 2º trimestre de 2025'. Disponível em: https://www.bcb.gov.br
Reclame Aqui. 'Indicadores de reputação de instituições bancárias' (últimos 6 meses até 30 set 2025)
Forbes / Statista. 'Melhores Bancos do Mundo 2025'. Disponível em: https://www.forbes.com
Uberall. 'A Comprehensive Guide to Reputation Management'. Disponível em: Uberall
Uberall. 'The New Face of Local Report' (2021). Disponível em: Uberall Study
Uberall. 'LSL Property Services Case Study'. Uberall Case Study
Harvard Business School. 'Reviews and Revenue: The Case of Yelp'.
UC Berkeley. 'Restaurant Reputation and Reservations'. Estudo sobre impacto de ratings em ocupação